Die Gesamterfahrung, die ein Kunde mit einem bestimmten Unternehmen macht, von der Entdeckung und Wahrnehmung der Marke bis hin zur Interaktion, dem Kauf, der Nutzung und sogar der Befürwortung dieser Marke. Um ein exzellentes Kundenerlebnis zu bieten, muss wie ein Kunde gedacht werden, oder besser noch, die Vorstellung, der Kunde zu sein.
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